Maruša Šantej: „Rozhodně se nezastavíme.“

Pracovitá, energická, s citem pro detail a přizpůsobivá – to jsou vlastnosti, které nejlépe vystihují Marušu Šantej, jednu z prvních zaměstnankyň LELOSI. Součástí týmu LELOSI je od roku 2020, kdy do společnosti nastoupila v době, kdy byl tým ještě malý a mnoho obchodních procesů se teprve začalo formovat. Během let rychlého rozmachu převzala celou řadu různých úkolů, od zákaznické podpory a vyřizování objednávek až po účast na vývoji produktů. Dnes má na starosti velkoobchodní činnost, rozvíjení obchodních partnerství a vyhledávání nových obchodních příležitostí. V tomto rozhovoru Maruša sdílí své vzpomínky na počátky společnosti, vysvětluje, co ji na práci s lidmi baví nejvíc, a z vlastního pohledu bilancuje pozoruhodnou cestu LELOSI.

v roce 2020 se společnost LELOSI velmi lišila od toho, jaká je dnes. Tým byl malý, procesy se teprve zaváděly a každý měl na starosti několik různých oblastí práce. Co si nejvíc pamatujete ze svých prvních dnů ve společnosti?

Počátky byly opravdu vzrušující. V té době jsme působili pouze na slovinském a chorvatském trhu a všichni se podíleli na všech aspektech podnikání. Práce byla velmi dynamická a rozmanitá. Situace i procesy se mohly rychle měnit a my jsme se neustále přizpůsobovali našim zákazníkům, trhu a poptávce. Jelikož jsme byli ještě na začátku, neplánovali jsme celý rok dopředu. Místo toho jsme plánovali měsíc po měsíci nebo čtvrtletí po čtvrtletí. Než jsem nastoupila do společnosti LELOSI, pracovala jsem již pro jiného online prodejce, takže jsem věděla, do jaké práce se pouštím. Každý internetový obchod má však své vlastní procesy, software a nástroje, takže začátky jsou vždy zajímavé, protože se vše učíte od nuly.

Vzhledem k tomu, že online prodej rychle rostl, nebylo moc prostoru pro úzkou specializaci. Váš pracovní den často zahrnoval vše od komunikace se zákazníky přes balení objednávek až po správu internetového obchodu. Který úkol pro vás byl v té době nejnáročnější?

Největší výzvou bylo zorganizovat si práci tak, aby bylo vše hotovo včas, a zajistit, abych na konci dne na nic nezapomněla, a to kvůli obrovskému množství úkolů, které jsem na začátku musela zvládat. Většina dní probíhala podle podobného schématu. Začínala jsem tím, že jsem procházela a třídila e-maily podle témat, zpracovávala změny v objednávkách, balila a odesílala zásilky a poté trávila hodiny prací u počítače. Odpovídala jsem na obecné dotazy zákazníků, vyřizovala stížnosti a vrácené zboží, reagovala na různé žádosti a poptávky, prováděla základní účetní úkony a mnoho dalšího.

Pandemie přinesla mnoha firmám značnou nejistotu, ale pro internetové prodejce znamenala také mimořádný růst. Poptávka rychle vzrostla, stejně jako pracovní zátěž. Jak jste tyto změny vnímala?

Do společnosti LELOSI jsem nastoupila jen pár týdnů před začátkem pandemie. Během těch prvních týdnů panoval relativní klid. Generální ředitel mě seznámil s každodenními procesy ve firmě, zatímco jsem se já seznamovala se softwarem a svými povinnostmi. Brzy poté však pandemie dramaticky změnila způsob, jakým jsme pracovali. Generální ředitel musel rychle přijímat důležitá rozhodnutí a přizpůsobit podnikání novým okolnostem. Vzhledem k nejisté situaci jsme se dohodli, že na krátkou dobu zůstanu doma. Brzy však vyšlo najevo, že pracovní zátěž výrazně vzrostla, a tak jsem se vrátila do práce. Následovalo nesmírně intenzivní období. Celý tým se rychle přizpůsobil měnícím se okolnostem a novým očekáváním našich zákazníků. Museli jsme přizpůsobit způsob našeho fungování zavedením zálohových plateb a bezkontaktního převzetí zásilek u kurýrních služeb. To bylo nezbytné, protože lidé měli strach a chtěli se vyhnout kontaktu s ostatními. Také jsme museli pečlivě plánovat dodávky zboží s předstihem, protože se prodloužily přepravní lhůty a náklady na dopravu prudce vzrostly. Když se dnes na toto období ohlížím zpět, jsem opravdu vděčná, že jsem měla příležitost pracovat v takové pozici a být součástí týmu, který úspěšně překonal výzvy té doby. Kvůli vysoké pracovní zátěži jsem vlastně ani plně nepocítila dopad pandemie. Práce mě opravdu baví – jsem tak trochu workoholik – takže mi to tempo práce nikdy nepřipadalo obtížné ani zatěžující. Dny mi utíkaly jako voda.

Jako jeden z prvních členů týmu jste měla možnost sledovat cestu společnosti LELOSI od velmi malého týmu až po mezinárodně uznávanou značku. Napadlo vás někdy, že by se společnost mohla rozrůst do takové míry?

Rozhodně ne. Prostory, kde jsme začínali, nebyly ničím výjimečné. Když jsem dorazila na pohovor, jako první mě napadlo, jestli jsem přišela na správné místo, jestli se jedná o seriózní společnost a jestli si dokážu představit, že bych v takovém prostředí pracovala. Musím přiznat, že generální ředitel mě velmi vřele přivítal a samotný pohovor byl zajímavý, ale upřímně řečeno jsem si nedělala velké naděje, že mě vyberou. K mému překvapení mi ještě ten samý den zavolal, aby mi sdělil, že jsem nejvhodnějším kandidátem, a tak začala moje cesta se společností LELOSI. Během roku jsme přijali několik dalších lidí a náš tým se brzy rozrostl na více než 20 zaměstnanců. Naše prostory se rychle staly příliš malými, a tak jsme se několikrát přestěhovali do větších kanceláří a na různá místa. To, co dnes značka LELOSI představuje, je opravdu neuvěřitelné. Působíme na několika evropských trzích, otevřeli jsme obchody ve všech významných slovinských městech i v zahraničí a zřídili jsme vlastní výrobní závod v Murské Sobotě. Myslím, že to, co jsme za tak krátkou dobu vybudovali, je opravdu obdivuhodné.

Kromě svých provozních povinností jste se podílela také na vývoji produktů. Pomáhala jste vybírat designy a nové barvy, které dnes mnoho zákazníků zná a má rádo. Byl nějaký konkrétní produkt, který vám obzvláště přirostl k srdci?

Zpočátku jsme naše klasické legíny LeloSkin prodávali pouze ve dvou délkách – dlouhé a capri. To bylo vše, co jsme měli. Musím přiznat, že jsem nikdy nebyla velkou fanynkou legín. Vždycky jsem dávala přednost džínám a jiným typům kalhot. Teprve když jsem začala pracovat v LELOSI, začala jsem legíny nosit častěji. Uvědomila jsem si, že důvodem, proč se mi legíny nikdy moc nelíbily, bylo prostě to, že jsem nikdy nenašla takové, které by mi opravdu seděly. Materiály byly nekvalitní, rychle se opotřebovaly, nebo se látka natáhla natolik, že už mi správně neseděly ani nevypadaly dobře. Na legínách LELOSI mě nejvíc zaujaly naše originální vzory. Nejsem fanynkou černého oblečení a necítím se v něm nijak zvlášť pohodlně, takže jsem vždycky dávala přednost něčemu jasnějšímu a barevnějšímu. V té době byly naše legíny přesně to, co jsem potřebovala – přesně to, co jsem hledala.

Jak se tým rozrůstal, pracovní náplně se stále více specializovaly a vy jste si uvědomila, že vás nejvíc baví přímá práce se zákazníky. Co vás na komunikaci s lidmi baví nejvíc?

Práce s lidmi mě vždy bavila. Člověk má pocit, že někomu vyřešil problém, pomohl mu rychleji se rozhodnout nebo splnil jeho přání. Zákazníci vždy něco hledají, a právě v tom jim pomáháme. Pomáháme jim vybrat ten správný produkt, správnou velikost, poradíme jim a napravíme případné chyby. Jsme tu pro ně od samého začátku až do samého konce – a dokonce i poté. Od chvíle, kdy se poprvé dozvědí o naší značce a seznámí se s ní, až po okamžik, kdy nám o několik měsíců později napíší, že už kupují výhradně naše produkty.

Mnoho zákazníků se obrací na společnost LELOSI nejen kvůli jejím výrobkům, ale také kvůli vstřícné podpoře a pocitu, že někdo skutečně naslouchá jejich potřebám. Jaké jsou klíčové prvky při budování takového osobního vztahu se zákazníky?

Myslím si, že dvě nejdůležitější věci jsou ochota pomoci a laskavost. Upřímně se snažíme ze všech sil zajistit, aby byli naši zákazníci spokojeni, protože to je první krok k tomu, aby se k nám vrátili. Velmi důležitá je také trpělivost. Někdy narazíte na zákazníky, kteří si možná neuvědomují, že určité problémy jsou způsobeny faktory, které nemůžeme ovlivnit, a že věci ne vždy jdou podle plánu. Od zadání objednávky a přijetí platby až po doručení a někdy dokonce i reklamace nebo zboží, které nesplňuje očekávání – v každé fázi mohou nastat potíže nebo drobné chyby. Každý den se snažíme tyto problémy řešit a během celého procesu zákazníky uklidňovat.

V současné době máte na starosti také velkoobchod, přípravu nabídek pro firmy, veřejné instituce, školy a mateřské školy a poradenství zákazníkům ohledně větších objednávek. Jak vypadá spolupráce s těmito klienty – od prvotního dotazu až po zadání objednávky? Předpokládám, že každá organizace má svá vlastní přání, potřeby a očekávání. Přizpůsobujete každou nabídku konkrétnímu zákazníkovi?

Později jsem si uvědomila, že právě tato oblast mě baví nejvíc, protože mi umožňuje navázat se zákazníky osobnější kontakt a vybudovat s nimi jiný druh vztahu. Zatím nás zákazníci sami vyhledávají, kontaktují nás přímo a zasílají nám poptávky. Je to především díky spokojeným zákazníkům, kteří o nás šíří dobré jméno prostřednictvím pozitivních doporučení. Je důležité, aby mi zákazníci sdělili, co hledají. Na základě jejich požadavků pak mohu vybrat a připravit nabídku, která nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Někteří zákazníci již přesně vědí, jaké produkty chtějí, zatímco jiní možná nejsou s naším sortimentem příliš seznámeni. S těmi druhými někdy zůstávám v kontaktu delší dobu, dokud nenajdeme přesně to, co hledají. Zákazníci mě obvykle nejprve kontaktují a sdělí mi, co potřebují, načež připravím předběžnou cenovou nabídku. Na základě této nabídky se dohodneme na konečném výběru produktů a množství. Po celou dobu procesu zůstávám se zákazníkem v úzkém kontaktu a informuji ho o každém kroku. Nejdůležitější je, aby byl zákazník spokojený.

Kromě každodenní komunikace s obchodními partnery se také podílíte na rozvoji velkoobchodních aktivit na nových trzích a na organizaci veletrhů a pop-up obchodů. Jaké kroky jsou nejdůležitější pro to, aby tyto projekty byly úspěšné?

V současné době tuto oblast aktivně rozvíjíme a proaktivně pracujeme na zahájení propagace a podpory prodeje našich produktů, zejména u firem, klubů a různých sdružení. Naše designové oddělení vytvořilo katalog personalizovaných produktů, který poslouží jako základ pro zcela novou strategii a koncepci, která nám otevře dveře do nových oborů a na nové trhy. Věřím, že nejdůležitějšími prvky úspěšného rozvoje jsou dobře připravený plán a jasná strategie. Musíme být připraveni na různé scénáře, které mohou nastat, a mít připraveno co nejvíce odpovědí pro zákazníky, kteří nám zasílají poptávky.

Pokud jde o pořádání veletrhů a pop-up obchodů, jsou dvěma nejdůležitějšími faktory dobrá organizace a jasný časový plán. Vše je třeba s organizátory veletrhů nebo poskytovateli prostor dohodnout a potvrdit s dostatečným předstihem. Poté začíná koordinace mezi jednotlivými odděleními v rámci naší společnosti. Komunikace je zde obzvláště důležitá, aby každý znal své povinnosti, nedocházelo k duplicitní práci a vše bylo dokončeno včas.

Když se ohlédnete za všemi těmi lety, co se podle vás v LELOSI změnilo nejvíc? A jak vidíte budoucnost společnosti?

Z mého pohledu byl největší změnou rychlý růst společnosti, který nepochybně přinesl určité výzvy pro všechny zúčastněné. Když nějakou dobu pracujete v malém týmu a ten se najednou rozroste, chvíli trvá, než si zvyknete na novou dynamiku uvnitř firmy. Firemní procesy se přirozeně mění a zaměstnanci se musí přizpůsobit strukturovanější hierarchii, která dříve možná neexistovala. Věřím, že jsme neuvěřitelně odhodlaný a motivovaný tým, který chce i nadále růst, a jsem přesvědčena, že můžeme dosáhnout mnohem více. Rozhodně se nezastavíme tam, kde jsme dnes, protože věřím, že našim zákazníkům můžeme nabídnout ještě více. Je vzrušující přemýšlet o tom, co nám přinesou nadcházející roky. Nechme se překvapit.

Autor: Nikolina Koljanin