Andreja Puizdar: „Přesnost je pro naši práci klíčová.“

Andreja Puizdar, administrátorka a odpovědná osoba oddělení pro vrácení zboží v LELOSI, je organizovaná, přesná a spolehlivá. „Organizovanost je v mé práci téměř nezbytná, protože se každý den zabývám širokou škálou úkolů. V mnoha procesech je důležité včasné provedení, protože musíme přesně vědět, co je třeba udělat, co ještě čeká na dokončení, kolik vrácených zásilek je třeba zpracovat a tak dále. Přesnost je klíčová pro naši práci, protože i malá chyba při vrácení zboží může ovlivnit celý proces. Při práci v týmu musí mít moji kolegové pocit, že se na mě mohou spolehnout. Musí vědět, že své úkoly splním nebo že jim v případě potřeby přijdu na pomoc.“ Zveme vás k přečtení rozhovoru.

Oddělení pro vrácení zboží je důležitou součástí procesu po nákupu, protože každé vrácené zboží je třeba správně zpracovat a celý proces musí probíhat co nejefektivněji. Vysvětlete prosím všem, kteří nejsou s vaší prací obeznámeni, v čem vlastně spočívá vaše role.

Moje práce je poměrně rozmanitá a zahrnuje mnohem více než jen zpracování vráceného zboží. Mám na starosti administrativní postupy související s vráceným zbožím, organizaci práce v rámci oddělení, příjem a rozřazování vráceného zboží, otevírání balíků, řešení odmítnutých a nevyzvednutých balíků a vyřizování vrácení peněz a stížností. Součástí práce je intenzivní komunikace – jak uvnitř společnosti, se skladem, oddělením kontroly kvality a příležitostně i s právním oddělením, tak i navenek, s doručovacími službami a zákaznickou podporou pro zahraniční trhy. Moje práce proto kombinuje administrativní, organizační, komunikační a provozní úkoly.

Nejvíc se mi líbí, jak dobře spolupracují jednotlivá oddělení v rámci společnosti a jak si navzájem pomáhají právě tehdy, když je to nejvíce potřeba. To je jeden z klíčových faktorů pro úspěšné a efektivní vyřizování reklamací. Díky tomu, že si oddělení navzájem pomáhají, dobře komunikují a včas si předávají všechny potřebné informace, dokážeme problémy řešit rychleji a efektivněji. Věřím, že tento druh spolupráce je důležitý nejen pro úspěšné vyřizování reklamací, ale také pro úspěšný chod a růst společnosti.

V oddělení pro vrácení zboží se každý den odehrává spousta různých věcí. Kromě vyřizování vratek také organizujete práci, přidělujete úkoly a sledujete dění v rámci oddělení. Jak začíná váš pracovní den a co se odehrává do jeho konce?

Nejprve se podívám, co mě čeká a jaká je aktuální situace s vráceným zbožím. Je důležité co nejrychleji zjistit, zda je některý případ urgentní, zda se čeká na doplňující informace, nebo zda je třeba v souvislosti s konkrétním vráceným zbožím něco ověřit, aby bylo možné mu přidělit prioritu. Poté vyřizujeme všechny vrácené zásilky a reklamace, které jsme již otevřeli a zkontrolovali, a zároveň procházíme e-maily. Jakmile je toto hotovo, naskenujeme zkontrolované položky, které se vrátí do prodeje. Následuje kontrola a zpracování vrácených zásilek od zákazníků. Mezitím samozřejmě přicházejí i další úkoly – komunikace s odděleními, zákazníky, doručovacími společnostmi nebo zákaznickou podporou pro zahraniční trhy, vyřizování urgentních vrácených zásilek a reklamací, administrativa, někdy i zprávy nebo jiné naléhavé úkoly.

Pro LELOSI vztah se zákazníkem nekončí v okamžiku dokončení nákupu. I v případě vrácení zboží chceme být vstřícní, přátelští a připraveni najít řešení, protože spokojený zákazník je základem dlouhodobého vztahu. Jaký vztah chcete navázat se zákazníkem, když se na nás obrátí?

Naším cílem je, aby každý zákazník měl pocit, že se jeho případ řeší seriózně, pečlivě a individuálně a že mu nasloucháme a rozumíme mu. U každého případu se snažíme najít co nejvhodnější řešení, s nímž bude zákazník spokojen. Zákazník je pro nás vždy na prvním místě. Jsme si také vědomi toho, že řešení nemusí vždy odpovídat očekáváním nebo přáním zákazníka. Právě v takových situacích může udělat velký rozdíl porozumění, ohleduplný přístup, dobrá komunikace a ochota pomoct.

Každé vrácení zboží začíná v okamžiku, kdy zásilka dorazí do společnosti. Jaké všechny procesy se odehrávají od převzetí zásilky až po uzavření případu?

Jakmile zásilka dorazí, nejprve ji řádně roztřídíme a otevřeme. Následně zkontrolujeme a identifikujeme její obsah a údaje související s vrácením zboží a vše zaznamenáme do našeho systému. Zásilka je poté zkontrolována a zpracována podle typu vrácení nebo reklamace. Pokud je vše v pořádku a nevyskytují se žádné zvláštní okolnosti, dokončíme kontrolu a zaznamenáme přijetí zásilky do systému. Následně zajistíme vrácení peněz nebo pokračujeme v příslušném postupu vyřizování reklamace. V případě nejasností, zvláštních okolností nebo nesrovnalostí musíme získat další informace nebo v případě potřeby zapojit další oddělení, jako je oddělení kontroly kvality nebo právní oddělení. V některých případech také komunikujeme se zákazníkem, doručovací službou nebo zákaznickou podporou pro zahraniční trhy.

Každý případ musíme sledovat od začátku do konce. Je třeba věnovat pozornost každému detailu, včas odhalit případné komplikace a zajistit, aby žádná informace ani úkol nebyly opomenuty nebo zůstaly nedokončené. Naším cílem je, aby každý případ byl vyřízen správně, přesně a efektivně a aby byl dokončen v přiměřené lhůtě.

Při zpracování vráceného zboží je přesnost zásadní. Každá položka musí být zkontrolována a správně zaevidována, protože i malá chyba může ovlivnit další průběh procesu. Čemu musíte při své práci věnovat největší pozornost?

Při zpracování reklamací musím zajistit, aby byl každý případ důkladně prověřen, správně zaznamenán a řádně vyřízen. Je důležité, aby obsah reklamace odpovídal informacím uvedeným ve formuláři vyplněném zákazníkem a aby všechny údaje byly shodné.

Zvláštní pozornost je třeba věnovat také samotným položkám. Než budou znovu zařazeny do prodeje, je třeba je řádně zkontrolovat, správně zabalit do příslušných obalů a opatřit odpovídajícími štítky. Před uzavřením případu je důležité zkontrolovat, aby bylo o vše postaráno a aby nebyl opomenut žádný detail.

Zároveň chci, aby zaměstnanci v našem oddělení měli jasný přehled o tom, které případy ještě musí vyřídit a jaké úkony je třeba v každém jednotlivém případě ještě dokončit. To nám umožňuje lépe organizovat práci, vzájemně si pomáhat a především zajistit, aby všechny vrácené zásilky byly zpracovány včas, přesně a bez zbytečných chyb.

Vrácení zboží není vždy tak jednoduché, jak by se na první pohled mohlo zdát. Někdy nastanou mimořádné nebo neočekávané situace, ve kterých je třeba rychle najít nejlepší řešení. Které případy pro vás obvykle představují největší výzvu?

Nejnáročnější jsou ty případy, kdy nejsou okolnosti zcela jasné a musíme nejprve zjistit, co se vlastně stalo. Patří sem například stížnosti týkající se objednávek, které byly zadány již před dlouhou dobou. V takových případech musíme získat další informace a ověřit více podrobností, abychom mohli vrácení zboží nebo stížnost vyřídit co nejvhodnějším způsobem. Obzvláště náročné jsou situace, kdy musíme rychle najít vhodné řešení pro zákazníka a zároveň zajistit, aby bylo řešení správné a realizovatelné. Takové případy vyžadují značnou míru komunikace, organizace a spolupráce, přičemž je důležité zachovat klid a používat zdravý úsudek. I když situace není zpočátku jasná, je důležité prověřit všechny dostupné informace a nechat případ otevřený, dokud nenajdeme vhodné řešení a nebudeme jej moci nakonec uzavřít.

Kdyby úspěšně vyřešená vratka byla výsledkem štafetového závodu, sklad, oddělení kontroly kvality, právní oddělení a váš tým by si navzájem předávali „štafetový kolík“. Kde podle vás spočívá největší rozdíl mezi dobrým a nedostatečným předáním případu?

Především v přesných informacích a vhodné komunikaci mezi jednotlivými odděleními. Domnívám se, že klíčem k úspěšnému předání je, aby příslušné oddělení okamžitě pochopilo, co potřebujeme k řádnému vyřešení situace, a aby byl jasný další postup. Pokud při předání chybí důležitá informace, může se rychle stát, že je třeba znovu zkontrolovat již vyřízené záležitosti, vyžádat si dodatečná vysvětlení nebo hledat informace, které měly být poskytnuty hned na začátku. To zbytečně prodlužuje proces a zvyšuje pravděpodobnost chyb.

Součástí vašeho pracovního dne je také komunikace s doručovacími službami a zákaznická podpora pro zahraniční trhy. To vyžaduje koordinaci informací a správný průběh postupů. Na co se nesmí zapomenout?

Při komunikaci se zákaznickou podporou na zahraničních trzích je zásadní jasný a přesný přenos informací, zejména v případě vrácení zboží, kdy k vyřešení záležitosti potřebujeme doplňující informace. I jediná nesprávná nebo chybějící informace může proces zpozdit nebo vést k nutnosti opětovného ověření určitých skutečností.

Při komunikaci s doručovacími službami je důležité poskytnout co nejpřesnější informace o zásilce – od sledovacího čísla a podrobností o balíku až po případný chybějící obsah. Veškeré informace musí být řádně zaznamenány, přesné a musí se vztahovat ke správnému případu nebo balíku. Zároveň musíme mít přehled o tom, na čem jsme se již dohodli, u kterých balíků stále čekáme na odpověď a jaký je další krok, abychom mohli daný případ vyřídit co nejefektivněji a nejvhodněji.

Při řešení refundací a stížností je pravděpodobně užitečné mít vše pod kontrolou. Patříte mezi ty, kteří se spoléhají na tabulku, poznámku nebo vlastní instinkt, aby věděli, co ještě čeká na vyřešení?

Spoléhám se na kombinaci všech těchto nástrojů, i když tabulky a poznámky mají stále přednost. Při vyřizování velkého počtu vrácených zásilek a reklamací se nelze spoléhat pouze na paměť. Mám ráda jasný přehled o tom, co už bylo vyřízeno, co je ještě v řešení a co je třeba ještě zkontrolovat. Dobrý instinkt přichází s praxí, protože časem se naučíte poměrně rychle rozpoznat, u kterých případů se vyplatí se zastavit a prozkoumat je podrobněji a které lze vyřídit rychleji.

Některé vratky jsou rutinní, jiné vám však utkví v paměti. Vzpomínáte si na případ, kdy jste si na konci řekla: „No, na toto jen tak nezapomenu“?

Bylo už několik případů, kdy jsem si po jejich vyřešení řekla, že si je budu dlouho pamatovat. U vrácených zásilek se někdy stává, že na první pohled vypadají jako zcela obyčejné balíčky, ale jejich obsah se pak ukáže být mnohem zajímavější – od plesnivého ovoce, spodního prádla, klíčů, peněženky a nůžek až po věci, které by člověk opravdu nečekal, že v naší společnosti dostane. Někdy také obdržíme balík, který nám vůbec nebyl určen. Mimo jiné jsme dostali lehátko, olej a dokonce i výfuk z auta. 😊 S takovými balíky zacházíme individuálně a prioritně a co nejrychleji se domlouváme s doručovací službou, aby balík vyzvedla a doručila na správnou adresu. Na takových situacích je obzvláště zajímavé to, že nikdy přesně nevíte, co přinese další balík.

Představte si den, kdy se všechno děje najednou – přichází několik reklamací, objeví se naléhavý úkol a tým má málo času. Je třeba se rychle rozhodnout. Co uděláte jako první?

Nejprve se snažím zachovat klid a rychle si stanovit priority. Zamyslím se nad tím, jak můžeme vše zvládnout co nejefektivněji v rámci dostupného času. Zhodnotím, co je skutečně naléhavé a co může počkat, a podle toho práci zorganizuji. Pokud je to možné, některé úkoly rozdělím mezi své kolegy, případně se domluvíme, kdo za co převezme odpovědnost.

Ve vaší práci se pravděpodobně brzy ukáže, kde by se dal nějaký proces vylepšit.

I malá vylepšení mohou znamenat rychlejší práci, méně chyb a lepší zákaznickou zkušenost.

Zavedla jste během svého působení ve společnosti nějaké změny nebo vylepšení, na které jste obzvláště hrdá?

Během mého působení ve společnosti jsme zavedli celou řadu změn. Jedním z významnějších vylepšení bylo zavedení komplexního řešení pro správu vráceného zboží, které jsme přizpůsobili potřebám jednotlivých oddělení zapojených do tohoto procesu, od účetního oddělení až po sklad. Toto řešení nám poskytuje lepší přehled a větší kontrolu nad vráceným zbožím, stejně jako přístup k datům a analýzám, které jsou důležité pro budoucí obchodní rozhodnutí. Zároveň jsme věnovali velkou pozornost zákaznické podpoře a přizpůsobili systém pro podávání žádostí o vrácení zboží tak, aby byl tento proces pro zákazníky co nejjednodušší, přehledný a uživatelsky přívětivý.

Zlepšování považuji za velmi důležité, a proto každý měsíc s týmem probíráme, co nám práci ztěžuje, kde ztrácíme nejvíce času a co bychom mohli dělat jinak. Vždy se najde něco, co lze vylepšit, aby byla naše práce snazší, rychlejší a efektivnější.

Kromě všeho výše uvedeného pomáháte také s expedicí zásilek. To znamená, že vaše práce se neomezuje pouze na vrácené zásilky, ale souvisí i s dalšími procesy v rámci společnosti. Co se vám na vaší práci líbí nejvíc – rozmanitost úkolů, spolupráce s týmem, organizace nebo kombinace všeho?

Nejvíc se mi líbí právě ta kombinace všeho. Baví mě organizování a ten pocit, že práce byla odvedena dobře. Jedna část dne je spíše organizační a administrativní, další je věnována praktické práci s vráceným zbožím, pak následuje komunikace se zákazníkem nebo s jiným oddělením a někde mezi tím se vždycky objeví nějaký nečekaný úkol. Právě tahle rozmanitost mě baví, protože díky ní nejsou žádné dva dny úplně stejné.

Práce s týmem a především jejich pohoda jsou pro mě také velmi důležité, protože při tomto tempu se rychle projeví, jak důležité je si navzájem pomáhat. Chci, aby v mém týmu panovala soudržnost, vzájemný respekt a aby každý měl pocit, že sem patří, že je ceněn a především že je vyslyšen. Je pro mě podstatné, aby každý věděl, že je důležitou součástí našeho týmu a že jeho přínos má význam. Tým vždy povzbuzuji, i když je práce hodně. Proto mohu říci, že mám skvělý tým, ve kterém si skvěle rozumíme a v případě potřeby držíme při sobě.

Mám ráda, když je den plný akce a na jeho konci vidím, že jsme s týmem dokázali hodně. Často žertuji, že jen společně, jako tým, můžeme hory přenášet – a myslím, že to docela dobře vystihuje můj pohled na týmovou práci.

Práce v oddělení pro vrácení zboží může být velmi dynamická a každý den přináší něco nového. Postupem času získáte spoustu zkušeností a znalostí. Která zkušenost z vaší práce vám pravděpodobně zůstane navždy?

Je pravděpodobné, že v této práci není vždy rozhodující rychlost. I když je práce hodně a času je málo, je lepší si na chvíli oddechnout, ověřit si informace a udělat věci pořádně. Zkušenost nás učí, že i malý detail, který se zpočátku může zdát bezvýznamný, se později může ukázat jako velmi důležitý.

Také jsem se naučila, že v této práci je zásadní zachovat si klid, i když věci nejdou podle plánu. Řešení se dá téměř vždy najít, pokud si člověk udělá chvilku čas, shromáždí další informace a spojí se se správnými lidmi.

Za každým dokončeným případem se skrývá spousta práce, kterou zákazník často vůbec nevidí. Napadne vás někdy: „Dneska jsme odvedli opravdu dobrou práci“?

Rozhodně. Je to obzvláště příjemný pocit, když nastane obtížná situace, společně ji vyřešíme a nakonec je vidět, že celý proces proběhl přesně tak, jak měl. V tu chvíli zákazník možná vidí jen konečný výsledek, ale my víme, kolik práce se skrývá v pozadí, a díky tomu je ten pocit uspokojení ještě větší. Spokojení zákazníci pro nás také znamenají velmi mnoho. Moc nás těší číst zprávy, ve kterých nám zákazníci děkují za naše úsilí, vstřícnost a pomoc při řešení jejich případu. Taková zpětná vazba je pro nás obzvláště důležitá, protože nám dává pocit, že naše úsilí bylo oceněno a že se nám i přes obtížnou situaci podařilo zákazníkovi zajistit příjemný zážitek. Někdy nám dokonce pošlou čokoládu.

Tento pocit je obzvláště silný během období nejvyššího prodeje, například v listopadu a prosinci, kdy každý den otevíráme a vyřizujeme výrazně větší počet případů. Tempo je tehdy obzvláště intenzivní, ale když se na konci dne ohlédneme a vidíme vše, co se nám podařilo vyřídit a dokončit, můžeme být opravdu hrdí na sebe i na celý tým. Právě v tu chvíli si můžeme říct: „Další úspěšný den je za námi.“

Autorka: Nikolina Koljanin